Tener conocimiento de lo efectivo de tu trabajo como asesor, o gestor, es un elemento de altísima importancia, toda vez que la realización de tu labor, conducirá al éxito a cada empresa a la que brindes tus oficios.

De manera retributiva, si las empresas a las que asesoras, encuentran correcta y efectiva tu función de asesor o gestor, el éxito de ellos se reflejará en referencias, fidelidad y la llegada de más cantidad de proyectos.

De esta manera, poder monitorizar la satisfacción de cada cliente, que tu empresa de gestoría, o tú como gestor independiente atiendas, es una manera de corregir lo que no se encuentre debidamente ejercido, y en todo caso, una herramienta para mejorar constantemente.

Debemos recordar que la mejor o peor publicidad que se reciba en el ámbito profesional es aquella que se da de la mano de relación con un cliente satisfecho.

Valoración

Tener la posibilidad de valorar de manera eficiente la satisfacción del cliente ante tu trabajo, te da una visualización palpable y objetiva de cómo cuantificar la efectividad de tu labor de gestor más allá de la realización correcta que hayas realizado.

Aplicar una herramienta a cada cliente contentivo de una pregunta sencilla, clara y concreta:

¿Usted recomendaría nuestra gestoría? La respuesta que esperamos del cliente podrá ser medida en una escala que irá del 1, en cuyo caso sería “no la recomendaría”, al 10 en donde corresponde “si la recomendaría”.

Gráficamente con más posibilidades, que desglosamos a continuación.

Ser puntuado con un 1, implica un nivel de satisfacción nulo, siendo capaces de generar una tendencia negativa en la referencia verbal, y totalmente opuesto a la labor recibida.

Aquellos que han elegido la puntuación entre el 2 y el 4, serán clientes insatisfechos, totalmente, capaces de dar una referencia negativa, que darán ejemplos claros de lo que consideran errores sin posibilidad de explicación.

Los que puntúan entre 5 al 7 están en un punto intermedio entre haber visto detalles que no le satisfacen, o no haber visto como excepcional su trabajo.

Los que otorgan 8 o 9 están contando como clientes satisfechos, sin embargo, no están pensando en mantenerse bajo una relación de fidelidad, nunca darán una referencia negativa de su trabajo, y si se le pide una valoración verbal, siempre aprobarán el trabajo realizado.

Aquellos que dan un 10 como respuesta son los verdaderos promotores de la labor recibida, leales y capaces de generar un patrón positivo, recomendando ampliamente tu labor sin ninguna reserva.

Lo que cada uno de los gestores deben perseguir en su trabajo es eliminar todos aquellos que no recomienden su labor, perfeccionando este hasta conseguir un nivel de satisfacción constante, capaz de promover y multiplicar la cantidad de proyectos que lleguen por referencia de clientes.

Calculando

Al número de clientes satisfechos, debes restarle la cantidad de insatisfechos, como podría ser:

Preguntas a 10 clientes y cinco te responden con un 10, dos clientes te responden 1, y por último, 3 se mantiene en ese nivel de satisfacción sin atreverse a referir.

El resultado sería que tu valoración de satisfacción estará en 3, lo cual mostraría la necesidad de hacer ajustes que mejoren los resultados de manera urgente.

Siempre buscaremos un 10, y para eso debemos trabajar.

¿Qué hacer?

Parece bastante obvio, que si obtienes una puntuación baja, debes escudriñar el porqué de la valoración negativa, y allí se puede recurrir a una segunda pregunta luego de cada puntuación.

Evaluar las causas de una puntuación determinada nos ayudará a corregir oportuna y correctamente cada uno de nuestros errores como asesor o gestor.

La segunda pregunta nos ayuda encontrar información valiosa para no andar corrigiendo a ciegas.

En aquellos casos que nos aprueben y son capaces de dar una referencia positiva de manera espontánea, también podemos preguntarle por qué de su satisfacción: ¿Qué es lo más destacado de nuestra labor?, es la pregunta oportuna.

En aquellos casos que oscilan en el rango de dar una franca respuesta negativa, incluso sin haberles requerido alguna referencia, es vital preguntarles: ¿cuáles son los puntos que determinan esta baja valoración?, y ¿cómo podríamos mejorar?

Para los que se mantiene a nivel intermedio podemos preguntarles: ¿qué necesitamos hacer para que queden plenamente satisfechos?

Por supuesto, que en cada escala encontraremos sugerencias difíciles de llevar a cabo, ya sea por estar fuera del alcance de la labor profesional que realizamos, o por no ser factibles según nuestra posición.

También encontraremos información de mucho valor que nos orientará a ese punto negativo de nuestra gestión, que necesitamos mejorar.

Allí tenemos la obligación de cambiar errores por fortalezas.

El objetivo claro y seguro de realizar una monitoreo de la satisfacción de nuestros clientes, es poder obtener una medida objetiva e irrefutable de la calidad de nuestra gestión.

No se trata de evaluar y ya, sino de partir de cada puntuación para encontrar la falla o fallas que se estén dando para realizar las correcciones que nos lleven al éxito y la obtención de nuevos clientes.

Recordemos en todo momento que el cliente es quien puede enaltecer tu labor, o llevarla a un nivel de destrucción. Valorar y corregir es el camino correcto.